??為進(jìn)一步落實《關(guān)于開展消費糾紛聯(lián)動調(diào)解促進(jìn)矛盾糾紛多元化解的意見》（滬司發(fā)〔2017〕85號），引導(dǎo)和支持人民調(diào)解組織參與消費投訴處理，健全消費糾紛化解聯(lián)動機制，進(jìn)一步發(fā)揮人民調(diào)解在消費糾紛多元化解機制中的基礎(chǔ)性作用，力爭把消費糾紛化解在基層，結(jié)合本區(qū)實際，制定本實施意見。
??一、指導(dǎo)思想
??維護消費者的合法權(quán)益，推動消費糾紛多元化解，堅持調(diào)解優(yōu)先、源頭治理的理念，在行政調(diào)解工作的基礎(chǔ)上充分發(fā)揮人民調(diào)解作用，形成行政調(diào)解、人民調(diào)解相互銜接的消費糾紛調(diào)解機制，暢通消費維權(quán)渠道。
??二、工作目標(biāo)
??積極發(fā)揮人民調(diào)解化解消費糾紛的基礎(chǔ)性作用，完善市場監(jiān)管部門行政調(diào)解與人民調(diào)解的協(xié)調(diào)機制，形成協(xié)調(diào)配合、緊密銜接的工作格局。有效促進(jìn)消費糾紛化解工作體制、機制創(chuàng)新，深化聯(lián)動銜接方式，形成多層次、多途徑、低成本、高效率的消費糾紛化解新機制,促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。
??三、管理體制
??（一）區(qū)司法局：通過向區(qū)人民調(diào)解協(xié)會購買人民調(diào)解服務(wù)，定期對人民調(diào)解協(xié)會履約情況進(jìn)行考核；加強人民調(diào)解工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
??（二）區(qū)人民調(diào)解協(xié)會：選聘專職人民調(diào)解員、調(diào)解秘書，對人民調(diào)解工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；負(fù)責(zé)對專職人民調(diào)解員、調(diào)解秘書進(jìn)行日常管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)和考核；以政府購買服務(wù)形式，購買專業(yè)律師事務(wù)所服務(wù)，為消費糾紛人民調(diào)解工作提供法律支撐。
??（三）區(qū)市場監(jiān)管局：為開展消費糾紛人民調(diào)解工作提供必要的辦公經(jīng)費、辦公場地、辦公設(shè)施等；推動建立消費糾紛領(lǐng)域?qū)I(yè)人才庫，對人民調(diào)解員進(jìn)行市場監(jiān)管部門職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)。對在維權(quán)聯(lián)絡(luò)點開展的現(xiàn)場調(diào)解發(fā)放調(diào)解補貼，由維權(quán)聯(lián)絡(luò)點經(jīng)費保障。
??（四）區(qū)消保委：協(xié)助開展消費糾紛人民調(diào)解工作。
??四、工作機構(gòu)和工作職責(zé)
??（一）工作機構(gòu)
??1、建立上海市普陀區(qū)消費糾紛人民調(diào)解委員會
??進(jìn)一步完善區(qū)消費者權(quán)益保護人民調(diào)解委員會工作模式，建立上海市普陀區(qū)消費糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱“區(qū)消調(diào)委”），負(fù)責(zé)受理消費者因生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)而與經(jīng)營者發(fā)生的有關(guān)消費者權(quán)益的爭議。
??2、建立上海市普陀區(qū)消費糾紛人民調(diào)解工作室
??區(qū)消調(diào)委根據(jù)工作需要，在條件成熟的市場監(jiān)管所下設(shè)上海市普陀區(qū)消費糾紛人民調(diào)解工作室（以下簡稱“工作室”）,派駐人民調(diào)解員，負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的消費糾紛進(jìn)行人民調(diào)解工作。
??（二）工作職責(zé)
??專職人民調(diào)解員履行以下工作職責(zé)：
??1、受理、調(diào)解符合人民調(diào)解受理范圍的消費糾紛；
??2、提供法律咨詢服務(wù)；
??3、發(fā)揮第三方組織的疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)、溝通優(yōu)勢，參與化解消費糾紛；
??4、業(yè)務(wù)上接受區(qū)司法局、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)人民調(diào)解協(xié)會及區(qū)消保委等部門的指導(dǎo)；
??5、向區(qū)司法局、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)人民調(diào)解協(xié)會、區(qū)消保委等相關(guān)部門報告本轄區(qū)消費糾紛人民調(diào)解工作情況，并提出工作的意見和建議。
??（三）組織架構(gòu)
??由區(qū)消調(diào)委根據(jù)糾紛量和實際工作需要，派駐專職人民調(diào)解員到工作室進(jìn)行消費糾紛調(diào)解。參與調(diào)解的人員組成如下：
??1、專職人民調(diào)解員，由區(qū)人民調(diào)解協(xié)會向社會公開招聘，負(fù)責(zé)開展消費糾紛調(diào)處工作；
??2、區(qū)市場監(jiān)管局選派的專職干部，負(fù)責(zé)消費糾紛相關(guān)政策、與市場監(jiān)管所溝通對接等業(yè)務(wù)指導(dǎo)；
??3、區(qū)人民調(diào)解協(xié)會聘請的專業(yè)律師事務(wù)所，負(fù)責(zé)為消費糾紛人民調(diào)解工作提供專業(yè)法律支撐。
??五、工作范圍和運作機制
??（一）工作范圍
??受理市場監(jiān)管部門職責(zé)范圍內(nèi)，消費者因生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)而與經(jīng)營者發(fā)生的有關(guān)消費者權(quán)益的爭議。
??對人民調(diào)解員在調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)的違法經(jīng)營行為，由市場監(jiān)管部門依法處理。
??消費糾紛人民調(diào)解工作室圍繞受理和調(diào)解消費糾紛，開展以下工作：
??1、調(diào)解消費糾紛；
??2、開展法律法規(guī)、政策宣傳和咨詢工作；
??3、組織開展矛盾糾紛排查，及時發(fā)現(xiàn)潛在的糾紛隱患，做好矛盾糾紛的分析研判；
??4、及時登錄“上海市司法局司法行政基層信息化平臺”等信息系統(tǒng)，錄入相關(guān)信息；
??5、調(diào)解其他適合通過人民調(diào)解方式解決的消費糾紛。
??（二）運作機制
??1、啟動
??（1）主動調(diào)解。對于在排查或日常工作中發(fā)現(xiàn)的消費糾紛，符合人民調(diào)解受理范圍，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，可以主動受理；
??（2）依申請調(diào)解。當(dāng)事人主動提出調(diào)解申請，且符合調(diào)解受理范圍的，應(yīng)當(dāng)受理；
??（3）委托調(diào)解。區(qū)市場監(jiān)管局受理消費糾紛后，在征得當(dāng)事人同意，填寫《消費爭議委托人民調(diào)解聯(lián)系函》，并經(jīng)當(dāng)事人簽字確認(rèn)，自申請之日起5個工作日內(nèi)，將《消費爭議委托人民調(diào)解聯(lián)系函》及相關(guān)附件一并移送至區(qū)消調(diào)委。區(qū)消調(diào)委經(jīng)審查認(rèn)為適宜人民調(diào)解的消費糾紛，自收到聯(lián)系函之日起3個工作日內(nèi)，將聯(lián)系函等相關(guān)材料轉(zhuǎn)交消費糾紛人民調(diào)解工作室進(jìn)行調(diào)解。
??2、調(diào)查
??對已受理的人民調(diào)解糾紛，人民調(diào)解員向當(dāng)事人、有關(guān)人員訪問、調(diào)查了解糾紛情況，收集相關(guān)證據(jù)，對案件進(jìn)行分析及研判，擬定調(diào)解方案，并做好文字記錄。
??3、調(diào)解
??由人民調(diào)解員開展消費糾紛調(diào)解工作，主要包括：
??（1）聯(lián)動方式
??市場監(jiān)管所受理消費糾紛后根據(jù)難易程度、情節(jié)復(fù)雜程度將消費糾紛分為“簡單類”、“疑難復(fù)雜類”、“重點關(guān)注類”，人民調(diào)解員根據(jù)分類采用不同方式協(xié)同區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消保委聯(lián)動化解消費糾紛。
??“簡單類”消費糾紛是指事實清楚、責(zé)任明確、證據(jù)充分，能夠清楚判斷雙方責(zé)任并快速處理的消費糾紛。此類消費糾紛征得當(dāng)事人同意后，可以由工作室處理。
??“疑難復(fù)雜類”消費糾紛是指情節(jié)復(fù)雜、短時間內(nèi)難以調(diào)查清楚、涉及爭議標(biāo)的較大的消費糾紛。此類消費糾紛，市場監(jiān)管所可以邀請人民調(diào)解員參與調(diào)解。
??“重點關(guān)注類”消費糾紛是指涉及人數(shù)較多，金額較大，極易引發(fā)個人極端事件、群體性事件，影響社會穩(wěn)定的消費糾紛。此類消費糾紛，市場監(jiān)管干部應(yīng)依職做好登記工作，市場監(jiān)管所可以聯(lián)合司法所、工作室等共同妥善應(yīng)對此類消費糾紛，并根據(jù)情況及時報告同級人民政府或上級主管部門。同時，對此類消費糾紛，可以發(fā)揮律師等社會第三方的作用，引導(dǎo)、支持律師在調(diào)解、訴訟等矛盾化解機制中發(fā)揮作用。
??（2）進(jìn)行調(diào)解
??依據(jù)法律、法規(guī)和政策進(jìn)行調(diào)解，人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，熟練運用調(diào)解方法技巧，尊重當(dāng)事人自主表達(dá)意愿、自愿達(dá)成協(xié)議的權(quán)利，督促當(dāng)事人自覺履行協(xié)議。
??應(yīng)充分運用行政調(diào)解、人民調(diào)解等手段，形成消費糾紛多元化解合力。經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解，調(diào)解成功的糾紛出具人民調(diào)解協(xié)議書。
??（3）調(diào)解終止
??對于調(diào)解不成的矛盾糾紛，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。可以引導(dǎo)其他法律渠道解決，避免矛盾糾紛激化。
??4、回訪
??區(qū)消調(diào)委對由工作室解決的消費糾紛，要及時跟進(jìn)回訪、記錄。
??六、工作制度
??（一）協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)制度
??區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消調(diào)委、工作室應(yīng)分別明確一名聯(lián)絡(luò)員，承擔(dān)委托調(diào)解的具體工作。
??區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)移送消費糾紛材料、提供相關(guān)辦理參考意見、協(xié)調(diào)有關(guān)部門積極配合調(diào)解等工作；區(qū)消調(diào)委聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)工作室對消費糾紛的處理，及時掌握糾紛調(diào)處的進(jìn)程；工作室承辦案件的人民調(diào)解員負(fù)責(zé)消費糾紛材料的接收、轉(zhuǎn)交和反饋等工作。
??（二）工作例會制度
??區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)司法局、區(qū)人民調(diào)解協(xié)會、區(qū)消保委和區(qū)消調(diào)委應(yīng)定期召開工作例會，交流消費糾紛人民調(diào)解工作的有關(guān)情況，分析研判消費糾紛走勢，提出預(yù)防與化解消費糾紛的對策、建議。對重大、疑難消費糾紛，區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)司法局、區(qū)消保委要及時牽頭召開相關(guān)單位負(fù)責(zé)人參加的專題會議，研究解決糾紛化解工作，實現(xiàn)信息共享、工作同步。
??（三）歸檔保密制度
??區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消調(diào)委、區(qū)人民調(diào)解協(xié)會、工作室應(yīng)當(dāng)建立健全符合工作需要的科學(xué)、合理、規(guī)范的工作資料臺帳，按各自部門相關(guān)規(guī)定做好歸檔工作。應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，消費糾紛未經(jīng)當(dāng)事人同意、涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、未成年人的，調(diào)解一律不公開。
??（四）情況通報制度
??區(qū)消調(diào)委、工作室在消費糾紛調(diào)解過程中，遇有重大、復(fù)雜或矛盾激化苗頭的糾紛，應(yīng)及時向區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)司法局報告；區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)司法局按各自職責(zé)范圍做好情況報告工作。
??（五）考核獎懲制度
??建立工作責(zé)任制，抓好責(zé)任分解，實行過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合，動態(tài)考核和靜態(tài)考核相配套。對工作成效顯著的單位和個人予以表彰、獎勵，并將典型經(jīng)驗通過形成案例等方式廣泛推廣宣傳。對處理消費糾紛不履行或不正確履行職責(zé)并造成嚴(yán)重后果的人員實行責(zé)任追究。
??七、工作要求
??（一）統(tǒng)一思想，加強聯(lián)動調(diào)解工作的領(lǐng)導(dǎo)
??區(qū)司法局、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)人民調(diào)解協(xié)會、區(qū)消保委要建立健全協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，落實屬地管理責(zé)任，制定工作方案，明確工作任務(wù)。加強日常溝通聯(lián)系，不斷完善矛盾糾紛分析研判機制，強化對人民調(diào)解員培訓(xùn)指導(dǎo)，整合資源，共同推動消費糾紛多元化解工作。
??（二）分工合作，形成聯(lián)動調(diào)解工作合力
??加強對工作室的基礎(chǔ)建設(shè)，形成齊抓共管的工作格局。召開工作例會，通報聯(lián)動調(diào)解情況，分析工作中存在的問題，探討解決問題的對策，明確下階段的工作重點。密切聯(lián)系、增進(jìn)協(xié)調(diào)，對各類消費爭議，尤其是疑難消費爭議處理達(dá)成共識，加強工作合力。在法治宣傳、教育培訓(xùn)、化解訴求等各方面加強協(xié)作配合，積極探索深化人民調(diào)解與行政調(diào)解的聯(lián)動工作體系。
??（三）健全制度，規(guī)范聯(lián)動調(diào)解工作運作
??嚴(yán)格工作職責(zé)、工作制度和工作流程，按人民調(diào)解接待咨詢、受理、調(diào)查、調(diào)處、回訪的程序，規(guī)范操作，確保實體、程序和結(jié)果公平、公正，提升群眾獲得感和滿意度。
??（四）加強宣傳，提升聯(lián)動調(diào)解工作效能
??積極宣傳消費糾紛聯(lián)動調(diào)解，大力提升社會知曉度和認(rèn)同度。著力加強法制宣傳和消費教育，推動科學(xué)文明消費、依法理性維權(quán)。針對消費糾紛聯(lián)動調(diào)解、基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作開展各類評估，要鼓勵表彰先進(jìn)，對處理消費糾紛有突出貢獻(xiàn)的人民調(diào)解員予以表彰；要及時發(fā)現(xiàn)并解決問題、總結(jié)推廣經(jīng)驗。
??上海市普陀區(qū)司法局
??上海市普陀區(qū)市場監(jiān)管局
??上海市普陀區(qū)人民調(diào)解協(xié)會
??上海市普陀區(qū)消費者權(quán)益保護委員會
??2019年6月6日